Klant-contactmanagement
Klantcontactmanagement is een proces dat veelal gezien wordt als onderdeel van de front-office, maar dat veelal dwars door de gehele organisatie heen loopt. Dat stelt bijzondere eisen aan de inrichting van het procesmanagement in de organisatie. Daaraan gekoppeld speelt ook de attitude van de medewerkers een belangrijke rol.
- Klant-intimiteit
- Processen met klantcontacten
- Soorten klantcontacten
- Media
- Aard van de vastlegging
- Attitude medewerkers
- CRM-systemen
- Koppeling aan de back-office
ad 1. Klant-intimiteit is een bepaald beeld dat de klant heeft van een organisatie in welke hij of zij het gevoel krijgt dat de organisatie goed bekend is met zijn of haar situatie en zorgvuldig omgaat met zijn of haar wensen, behoeften en vragen. Daarmee kan de organisatie zo goed mogelijk inspelen op de wensen van de klant. Klantcontacten worden adequaat en snel beantwoord. Klachten worden goed opgevangen en snel verholpen. De klant krijgt het gevoel dat de organisatie er echt voor hem of haar is.
ad 2. Klantcontacten ontstaan op diverse plaatsen in de organisatie binnen verschillende processen. Ze blijven niet beperkt tot de front-office maar spelen ze veel breder in de organisatie. Serviceafdelingen hebben klantcontacten. Ook de administratie heeft klantcontacten daar waar het de facturatie betreft en er vragen over facturen en betalingen worden gesteld. De uitdaging is om alle klantcontacten door alle processen heen zo optimaal mogelijk te managen.
ad 3. Er zijn vele soorten van klantcontacten te onderkennen. Dat kan gaan om informatieaanvragen, offertes, orders, factuurvragen, serviceverzoeken etc.
